対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

★読んで良かった点・クレーマーにやられてしまう悪い事例を知り、回避すべきときに回避スイッチを入れることができる・悪質クレーマーの見極め基準が示されており、多忙を極める対応者の心の割り切りができ、ストレスが減りそう★気分が悪くなってしまった点・紹介されているフレーズが、どうも相手をムダに苛立たせる効果があるように感じたクレーマーは悪質なのだから、苛立たせるようなことを言っても許されるというか、当然なのだというような気持ちが垣間見えました。実際、真面目に誠実に対応している人が悪質な人に消耗させられているので、そうした気持ちを持ってしまうのは人として当然とは思います。しかしながら、その後、そうしたフレーズを受けたクレーマーたちは、そこで発生した苛立ちエネルギーを別の場所で別の被害者を生み出すのだろうなぁと思ってしまいました。例えば、クレーマーの自宅でのやり取りで紹介されている「膝の具合が悪いので、足を崩させてください」。「お詫びに来て足を崩すとは何事だ！」と言われたら、「お詫びして、ご説明したいと思っていたのですが、お話できないのですね」と返して退去すればいいと書いてあるが、ムダに苛立たせるようなかえしをすることは社会のクレーム総量を減らさないと思う。・本音として「クレーマー」を下にみる傾向が見え隠れしている確かに、傾聴が大事であるなどと書かれ、大切なお客様への対応を忘れないように釘を刺してはいる。しかしながら、常軌を逸したクレーマーは「壊れたスピーカー」だと思えといった言葉等から、正当なクレーマーを「悪質なクレーマー」として切り捨てて処理してしまいそうな雰囲気を感じる。悪質なクレーマーに苦しむ多くの人を救いたいとの思いの強さがそうさせてしまうのかと推察しました。また、日々多忙な中で対応する人たちの心が軽くなるようにとの思いやりの気持ちからこうした表現をされているのだろうとも思う。私自身、常軌を逸した悪質なクレーマーは世の中から消えてくれればいいのにと本音では思う。しかしながら、人生は本当に不平等で、ムダに世の中の不平等を拡大させることばかりする偉い人たちが多いことを考えると、いろいろな事情からそうしたことをせざるを得ない、そうしたことをやめられない人たちを社会のゴミのように見るのはやはり悲しい。もし、自分がその環境に生まれ育ったなら、まともな人間でいられただろうか？クレーム対応業界の最前線で、また指導者として活躍されている方であるからこそ、今後、そうした悲しさを越えた書籍を出していただければと思う。この点、クレーム対応そのものについて書かれたものではないが、誘拐して身代金を要求するような「社会の敵」に対してすら、ある種の敬意をもって交渉する術を書いた、クリス・ヴォスの『逆転交渉術』は興味深かった。★最後に気分が悪くなってしまったのは、ひとえに私がこのような場面で日々困っている人間ではなく、他人事として見ているからのようにも思われる。現場で悪戦苦闘されている方には、本書は確かな実戦経験に裏打ちされたアドバイスとして、一筋の光明となるのではないか。個人的には★３ですが、そういう方にとっては★４以上の価値はあるのではと思う。

行動が具体的に書いてあり、現実にクレームが起きた時をイメージすることが出来ました。クレーム対応に悩み続けないために、たくさんのサービス業の方に読んでいただきたいです。

こちらを読んで、とても良かったのでもう一冊買いました。2冊目は3割ほどしか読んでないですが、中身がほぼ同じ内容。内容だけでなく、文章や事例の内容まで同じで驚きました。小見出しも重複しているくらいで、本当にガッカリしました。

転職により、クレーム対応が業務の一つになる。その勉強の為、本書を読んだ。過去の事例を交えつつ、その際の対応方法。また、その方法が誤った方法だった場合は、正しい方法が書いてある。実際、同様の事は起きないかもしれないが、本書に書かれている事が多発するという気構えで行えば、それ以下のクレームは恐れずに足らずだと思う。とても勉強になった。

もっと具体的な方法論を期待したけれども、残念ながら目新しさはなく、そうですよね。って頷ける内容だったのは少し残念。とは言っても、じゃあ自分がこれらを実践できてるのかというとそれほどでは無く、結局場数を踏むしかないのか？